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首頁>>國內(nèi)展會>>2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會

出席大會沙龍的部分專家介紹

 

李寶民 美籍專家，九五太維CEO

 。。CEO—李寶民博士
。。美籍專家，九五太維CEO，畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位。
。。李寶民博士1998年來到中國，是九五太維早期的創(chuàng)建者之一。他在中國呼叫中心運(yùn)營管理中積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，是中國呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運(yùn)營理念的倡導(dǎo)者。
。。李寶民博士長期從事呼叫中心培訓(xùn)的研究，撰寫的許多研究文章在呼叫中心領(lǐng)域具有重要影響。例如：《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》、《修正版的美國電話行銷銷售法規(guī)的主要規(guī)定和深遠(yuǎn)影響》、《呼叫中心建設(shè)規(guī)劃指南》、《呼叫中心外包的策略》、《呼叫中心管理提升方案》、《CRM在中國的執(zhí)行策略》等。
。。李寶民博士培訓(xùn)的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車制造、證券等諸多領(lǐng)域，培訓(xùn)效果博得了多方客戶的高度贊譽(yù)。
。。信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副主任、中國客戶關(guān)系管理研究中心專家顧問、中國勞動保障部呼叫中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)首席顧問、培訓(xùn)教材主審。北京服務(wù)貿(mào)易協(xié)會理事、北京服務(wù)外包協(xié)會監(jiān)事。

鄒達(dá)輝 呼叫中心運(yùn)營管理專家 廣州市遠(yuǎn)標(biāo)商務(wù)咨詢有限公司海外高級顧問

 。。鄒達(dá)輝是美國最早的華語呼叫中心創(chuàng)辦人之一，曾在美國最大的電訊企業(yè)AT&T, GTE, SBC擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理和運(yùn)營經(jīng)理職務(wù)，并在美洲銀行擔(dān)任CRM項(xiàng)目管理經(jīng)理。現(xiàn)任廣州市遠(yuǎn)標(biāo)商務(wù)咨詢有限公司海外高級顧問。
。。鄒達(dá)輝認(rèn)為中美呼叫中心在企業(yè)規(guī)模、服務(wù)范圍、技術(shù)方面都很類似，管理方法借鑒性極強(qiáng)。美國呼叫中心管理已全面進(jìn)入信息服務(wù)階段，尤其重視企業(yè)價值提升，在人力資源管理方面尤其高效；美國的經(jīng)驗(yàn)對中國呼叫中心管理具有極大的價值。
。。鄒達(dá)輝在美國多個大型呼叫中心的長期（20年）工作經(jīng)驗(yàn)使他獲得了全面的實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)，他已在CTI論壇發(fā)表了一系列呼叫中心管理文章，注重結(jié)合中國實(shí)際情況介紹美國管理經(jīng)驗(yàn)。

劉燕軍 北京市通信行業(yè)協(xié)會理事、北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務(wù)副主任。北京潤迅通信發(fā)展有限責(zé)任公司總經(jīng)理

。。現(xiàn)任北京市通信行業(yè)協(xié)會理事、北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務(wù)副主任。北京潤迅通信發(fā)展有限責(zé)任公司總經(jīng)理。
。。曾在國家機(jī)關(guān)從事法律工作。從事電信增值服務(wù)領(lǐng)域已有15年職業(yè)管理人的經(jīng)歷，同時有10余年的呼叫中心運(yùn)營和管理經(jīng)驗(yàn)，承接過涉及呼叫中心全業(yè)務(wù)的各類項(xiàng)目。劉燕軍注重對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理的研究，具備深厚的呼叫中心行業(yè)運(yùn)營管理和顧問咨詢經(jīng)驗(yàn)，與國家電信行業(yè)主管部門以及多家國內(nèi)呼叫中心運(yùn)營企業(yè)有著良好的關(guān)系，與國外同行（美國、法國、日本、韓國）保持著深入的同業(yè)交流，并應(yīng)邀赴法國、美國、韓國考察呼叫中心業(yè)務(wù)。
。。負(fù)責(zé)管理的外包呼叫中心有著良好的的運(yùn)營業(yè)績，同時為國內(nèi)外多家企業(yè)和外包呼叫中心企業(yè)提供呼叫中心建設(shè)、管理的顧問咨詢服務(wù)。

李文香　資深客服顧問

 

　　李女士為國內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。北京化工大學(xué)自動化系本科、碩士；比利時魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修；美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調(diào)員；國家人力資源管理師。現(xiàn)任中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員及《客戶世界》雜志編委會委員。曾在國內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康等。多年來在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)到銷售到市場到運(yùn)營到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過多場員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及30多門課程，累計(jì)培訓(xùn)300余場次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗(yàn)和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。

許乃威（臺灣） 資深排班顧問及電話營銷專家 　臺灣客服協(xié)會監(jiān)事

簡介：

　　許乃威先生畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），電腦多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人，曾參與超過30家呼叫中心的建置與運(yùn)營管理，其中包括許多國際級跨國公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，從臺灣中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等銀行、臺灣中華電信、臺灣大哥大電信公司呼叫中心等運(yùn)營管理培訓(xùn)工作開始做起。
　　許乃威先生擔(dān)任臺灣客服協(xié)會監(jiān)事多年，代表臺灣客服協(xié)會與國際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流，目前同時是CTI論壇、客戶世界雜志、客戶服務(wù)評論雜志的專欄作家，中國電子商會呼叫中心委員會顧問。撰寫文章被廣泛引用，《排班管理：絕不能棄守你的長城要塞》一文被世界華人企業(yè)家協(xié)會收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書當(dāng)中。
　　除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。
　　許乃威先生獨(dú)創(chuàng)的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨(dú)特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)呼叫中心種種運(yùn)營管理的技巧。
　　部分曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)專案：中國信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、興奇科技（臺灣Yahoo購物獨(dú)家合作伙伴─主管培訓(xùn)）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)（數(shù)據(jù)分析）、聯(lián)華連鎖超市集團(tuán)（數(shù)據(jù)分析）、技嘉電腦（主管培訓(xùn)）、安麗（呼叫中心優(yōu)化）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設(shè)銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓(xùn)）、中國移動（排班管理與QM品質(zhì)管制顧問）、工商銀行（電話行銷）、花旗人壽（電話行銷）、昂立多邦（銷售培訓(xùn)）、高博特（銷售培訓(xùn)）等。

楊繼東 優(yōu)勝資訊資深顧問

　　呼叫中心行業(yè)的資深顧問及高級講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問。
　　楊先生在國內(nèi)呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成、運(yùn)營管理、培訓(xùn)以經(jīng)驗(yàn)。并整理及創(chuàng)建了一整套適合國內(nèi)呼叫中心使用的運(yùn)營管理體系，推動并促進(jìn)了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

 

豐祖軍 德勤咨詢公司 咨詢經(jīng)理

　　豐祖軍是國內(nèi)最早的呼叫中心從業(yè)者之一，曾管理廣州最大的外包式呼叫中心。
　　他基于長期的呼叫中心運(yùn)營管理和咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，吸收和消化發(fā)達(dá)市場呼叫中心管理的概念、理論和方法，按照中國市場的具體情形進(jìn)行應(yīng)用和創(chuàng)新，取得了出色的成效和市場的認(rèn)可。他翻譯了《客戶服務(wù)有效性測評》和《IT服務(wù)管理指標(biāo)》，還經(jīng)常針對國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的具體問題，介紹來自發(fā)達(dá)市場的觀點(diǎn)和實(shí)踐。
　　 豐祖軍是國內(nèi)外行業(yè)會議上深受歡迎的演講人，也經(jīng)常利用各種機(jī)會向國際同行介紹中國的潛力和機(jī)會。

任建斌 百度競價排名服務(wù)管理部總監(jiān)

　　武漢大學(xué)理學(xué)士，長江商學(xué)院工商管理碩士，現(xiàn)任百度競價排名服務(wù)管理部總監(jiān)，曾任藝龍eLong.com(NASDAQ LONG) 客戶關(guān)懷部高級總監(jiān)，曾任世紀(jì)互聯(lián)數(shù)據(jù)中心有限公司客戶支持中心總監(jiān)，摩托羅拉（中國）有限公司服務(wù)審計(jì)員、客戶主任。

袁靜 易才集團(tuán) BPO中心CC&ITO事業(yè)部副總經(jīng)理，呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)

　　袁靜 易才集團(tuán) BPO中心CC&ITO事業(yè)部副總經(jīng)理，呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)。

　　大眾傳播，人力資源管理雙學(xué)士學(xué)位,MBA。

　　1998年涉足客戶服務(wù)領(lǐng)域，2000年加入呼叫中心、，參與組建與管理了中國報業(yè)第一家呼叫中心，并實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實(shí)施工作。2006年4月加盟易才集團(tuán)，從事基于呼叫中心人力資源的BPO業(yè)務(wù)，經(jīng)過近一年的努力，創(chuàng)建了中國第一支從事呼叫中心人力資源BPO業(yè)務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，并于杭州啟動了BPO人才儲備基地項(xiàng)目。

　　多年的呼叫中心運(yùn)營、管理經(jīng)驗(yàn)使其交流、咨詢項(xiàng)目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、營銷（HOME SHOPPING）、電子商務(wù)（B2B，C2C）、IT服務(wù)部門等多個領(lǐng)域。

唐立軍 愛普生（中國）有限公司CS部副部門經(jīng)理

　　唐立軍，愛普生（中國）有限公司CS部副部門經(jīng)理。畢業(yè)于四川大學(xué)金屬材料專業(yè)，1997年加入愛普生公司，一直負(fù)責(zé)呼叫中心管理，其領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成為以技術(shù)支持、電話營銷和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)為主的熱線服務(wù)中心。其優(yōu)異的服務(wù)管理品質(zhì) 連續(xù)三 年蟬聯(lián)“中國最佳呼叫中心”獎。2006年唐立軍同時負(fù)責(zé)服務(wù)策劃工作，積極推行面向行業(yè)用戶的服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)成為行業(yè)中標(biāo)的關(guān)鍵因素，愛普生服務(wù)也成為2006最有競爭力的服務(wù)品牌。愛普生公司的售后服務(wù)連續(xù)四年蟬聯(lián)賽迪顧問頒發(fā)的打印機(jī)用戶服務(wù)滿意度金獎。

孫必勇 七星藍(lán)圖科技總經(jīng)理

　　孫先生，呼叫中心行業(yè)專家，具有超過10年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任七星藍(lán)圖科技總經(jīng)理，不但在呼叫中心運(yùn)營管理領(lǐng)域有比較全面的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且非常擅長呼叫中心行業(yè)技術(shù)和各種解決方案。
　　孫先生畢業(yè)于大連理工大學(xué)，主修計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程。孫先生由于出色的技術(shù)，曾獲大連市科技進(jìn)步一等獎、計(jì)算機(jī)世界獎學(xué)金獲得者，曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功地進(jìn)行了多個呼叫中心和電話營銷中心的咨詢及建設(shè)。
　　孫先生非常熟悉呼叫中心運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)管理體系，是國內(nèi)最早提出WFM解決方案及理念，并將呼叫中心運(yùn)營管理和技術(shù)完美結(jié)合的倡導(dǎo)者和專家。孫先生在呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)、排班軟件領(lǐng)域有較深的理論研究與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

 

 

2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會組委會