中小企業(yè)如何建設客服中心？
邵建中
2002/08/02
隨著企業(yè)競爭的日益加劇，現代企業(yè)管理中心已從“以產品和企業(yè)內部信息為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保瑑?yōu)質的客戶服務已從企業(yè)競爭優(yōu)勢變成企業(yè)參與競爭所必需的條件。20世紀90年代，我國的電信、銀行等大型企業(yè)紛紛開始建立自己的客戶服務中心系統。這些企業(yè)客戶服務中心系統，在改善企業(yè)形象、提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度等方面，取得了功不可沒的成績。
在對國內外電信、銀行等企業(yè)的客戶服務中心進行一番分析后，我們不難發(fā)現，這些系統一般都基于帶ACD功能和CTI接口的PBX，如Avaya公司的Definit、Nortel公司的Meridian 1等。這些設備投資動輒上千萬元，系統構成復雜，建設周期長，且維護費用也很高。對于中小型企業(yè)來講，這種“巨無霸”型的客戶服務中心系統無疑是不可取的。那么，中小型企業(yè)該如何建設符合自身特點的客戶服務中心呢？
根據筆者的經驗，建議中小型企業(yè)在建設客戶服務中心系統的過程中，應處理好以下幾方面的問題：
首先，大型企業(yè)在建設客戶服務中心時，主要目的是提升企業(yè)形象，更多地考慮“社會效益”。而中小企業(yè)一般經營產品較單一，資金實力有限，因此在考慮客戶服務中心系統建設時，一定要把能否提高客戶服務和產品銷售效率、能否給企業(yè)帶來經濟效益放在首位。否則，仿效他人，盲目上馬，不僅造成投資浪費，也收不到應有的效果。
其次，中小企業(yè)一般都處在快速發(fā)展之中，在系統建設中，既要考慮到系統規(guī)模適合企業(yè)目前需要，又要考慮適應將來的發(fā)展，以保護現有投資。傳統的基于PBX的系統因受硬件的制約，往往不能很好地適應企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，而基于板卡的系統在功能和性能上又不盡人意。目前，隨著VoIP技術的發(fā)展，基于IP技術的新一代呼叫中心系統已經產生。這類系統（如北京吉亞通信工程有限公司推出的“客服�！毕到y）突破了傳統硬件的制約，座席數能從1個平滑過渡到8000個，且系統運行程序和系統功能都不會改變。
第三，客戶服務中心系統包含呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）兩部分。中小企業(yè)一般自身系統集成、維護力量有限，對系統建設周期要求也高。因此，在系統選型時最好選用已將呼叫中心與客戶關系管理系統集成好的“即插即用”的系統。這類系統既能快速滿足企業(yè)的業(yè)務需求，同時系統維護工作也十分簡單。
另外，目前人們的溝通交流手段日趨多樣化，正在從單一媒體向多媒體方向過渡。除傳統的電話、傳真外，E-Mail、語音留言、手機短信、Web呼叫、文字Chat等交流方式也日益普及。中小企業(yè)在客戶服務中心系統選型時，對多媒體呼叫的支持也是重要的標準之一。
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