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移動互聯網必將為企業(yè)客戶和商務旅行者帶來價值

2011/07/20

　　“2011中國商務旅行高峰論壇”由環(huán)球旅訊和中國航空服務有限公司主辦，于今年7月14日在北京舉行。

　　論壇期間，傲天匯金的總經理王江，發(fā)表了題目為《移動互聯網必將為企業(yè)客戶和商務旅行者帶來價值》的主題演講。以下為本次演講的文字實錄：

　�。ㄖ鞒秩耍┙裉爝€有很多來自于與商務旅行密切相關的技術提供商，其中包括互聯網公司、第三方租車公司和新型服務商。他們加入這個行業(yè)，對商務旅行也起著越來越重要的作用。下面第一位演講嘉賓是傲天匯金的總經理王江先生，王總將和我們分享移動互聯網如何為企業(yè)客戶商務旅行帶來價值。

　　各位中午好。很感謝會議主辦方能給我們這樣一個機會，跟大家交流一下移動互聯網對商旅行業(yè)、企業(yè)客戶、商務旅行者帶來的價值。

　　簡單介紹一下我們公司。我們公司成立于2009年，2009年也正好是中國移動互聯網的元年。因為發(fā)生了兩大事情，一個是中國運營商開始正式提供3G服務，第二是iPhone正式入華，這兩個非常重要的因素，帶來整個中國移動互聯網行業(yè)開始加速發(fā)展，碰巧這個公司也是那時候開始成立的。2009年7月份航班管家第一個iPhone版本正式上線，到2009年底，用戶只有10萬，現在的用戶已經接近300萬了。我們是去年紅杉資本投資的一家公司。我在這里并不是顯示紅杉資本多有名氣，原因是跟他的創(chuàng)始人有關系，他是我本人第一個創(chuàng)業(yè)公司的天使投資人，后來我做了航班管家之后，紅杉資本又介入，我們一起合作，給了我們很多資源上的幫助和提示。

　　我們公司是做什么的呢？我們專注于移動應用，專注商旅出行，專注商旅互聯網。我們雖然是旅行行業(yè)的新兵，我們是旅行行業(yè)的外行人，看到這么多專業(yè)的內行在這兒，我們心里有點惴惴不安，但我們又是移動互聯網的老兵，是移動互聯網的老兵，所以在這里避重就輕，講講我們擅長的東西，跟移動互聯網相關的東西。

　　我們跟旅行相關的產品有航班管家、酒店管家、接機大屏幕，以及馬上即將推出的高鐵管家。剛才在論壇里，大家有一個話題是航班和高鐵是如何聯動的，在這個產品里會充分體現出來。現在支持主要智能手機的三大平臺。航班管家從09年月份正式上市，目前總用戶接近300萬，而且都是高質量、高端的商旅用戶�，F在目前在整個商旅應用里排名之一。每個月使用航班管家查詢行程、定制行程的用戶已經超過60萬，增速非常大。尤其到今年上半年，進入了高速增長期，隨著整個移動互聯網用戶的進展和變化。在這里我要提到，為什么航班管家在09年7月份開始到現在會有這么大的增速，也是拜托于整個行業(yè)的發(fā)展。在此之前，也有很多企業(yè)，也多應用開發(fā)商在手機里開發(fā)了各種各樣的類似移動商旅的服務，但是一直沒有太大的起色，我們的起色主要跟行業(yè)趨勢有關系。09年7月份是移動互聯網元年，移動互聯網的發(fā)展帶動了大量商旅客戶開始使用智能手機，使用各種各樣的軟件。因為這個趨勢，我們提供了適合用戶需求的服務，得到了比較顯著的增長。

　　還有一點比較重要的，我們達到今天這樣的成績，我們在廣告預算上的投入幾乎是零，幾乎沒有做過任何廣告，全部是靠口碑進行的。這里就有一個在移動互聯網界非常重要的規(guī)律，就是產品做好了，它自己會替你自己做營銷，你不用去推動它，用戶會在自己的圈子里傳播口碑。我從去年到今天，是一個非常狂熱的推銷者，我在機場、餐館里、咖啡廳里，陌生訪談了500多個用戶，在推廣的過程中，建立了很多跟客戶最直接的關系，和建立了緊密的用戶關系。我在飛機上推廣的用戶，在機場推廣的用戶，很多人因為我留了名片，后來都跟我發(fā)短信或者打電話聯系，說你們的產品真好用，我已經在我的圈子里推廣了60個用戶了，我說還不夠，你要推廣200個，才能成為我們的金牌用戶。移動互聯網產品的特點就是，如果你打動了客戶，客戶會自己幫你推銷，產品自己會說話。

　　為什么我們在目前的情況下，能夠做到讓用戶滿意，能夠打動用戶的產品呢？是因為我們在過去的一段過程中，掌握了一些基本的原則，用戶體驗至上是我公司最高的原則，所有迎合客戶體驗的工作，都是值得去做的，所有違背用戶體驗的做法，一分錢都不允許浪費。如何保證用戶的體驗，后面會講場景式服務，圍繞移動互聯網的特色，圍繞移動終端的特色。幫助用戶做決策，不超過三個頁面，如果超過了就是失敗的產品。第三是跟真實世界相關，剛才提到了在iPad上的接機大屏幕，很多用戶看到這個以后，覺得這就是飛機機場那個大屏幕，對，就是飛機機場的大屏幕，和真實世界相關，和真實世界中的習慣相關，就會讓用戶在第一時間學會使用這樣的產品。我們整個公司、整個團隊全都是專注移動互聯網的產品。

　　首頁是用戶輸入他出發(fā)、到達的地點，以及對航空公司時間的選擇；第二頁是機場列表，列明了時間、價格、票量；第三，選擇了航班以后，所有關于航班的信息，航班號，出發(fā)到達機場的天氣、機型、票價，一目了然地在第三頁。最下方有一個訂票電話，如果是國航CA航班，電話訂票一出來，第一個就是國航的呼叫中心，第三是攜程，第三是其他相關的呼叫中心，給用戶完成一鍵完成所有過程的體驗，用戶在三頁之內就完成了自己的快速決策。

　　這是航班管家以及一些相關系列的產品要遵循的一個重要的原則，就是如何幫助用戶盡快地做出符合他需求的正確決策。場景式服務是移動互聯網一個重要的特點，因為用戶拿著手機走，他永遠是在路上，大多數時間不是在辦公室里，場景在不斷變化，有可能是在去機場的路上，有可能是準備去機場，在餐廳里或者辦公室里，有可能已經到了機場在等飛機，飛機有可能延誤，有可能沒有延誤。我坐在飛機上，飛機要落地，有大概六七個經典的場景。我們針對這些場景設計了貼身的服務。比如查航班動態(tài)，比如我是接人的，或者我坐在飛機場，飛機延誤了，我很關注自己的飛機動態(tài)，并且用短信，把動態(tài)分享給接我飛機的朋友，或者自己的家人，這是行程分享，就是我訂機票時訂了哪班，航班的起飛時間什么樣，地點什么樣，同樣可以分享。同時我還可以把相關的信息增加到日歷里面，比如提前兩個半小時通知我，有可能我坐哪個航班太忙了，開會忘了，手機就會自動提醒我。圍繞場景服務，是移動互聯網最大的一個特色，手機是你隨身親密的最大的一個伙伴、一個智能手段，或者說得極端一點，它是一個智能器官，能夠幫助你感知外面的世界，幫助你做服務。圍繞場景服務，是我們產品一個主要的特點。

　　航班管家從上市到現在正好是兩年時間，我們的合作伙伴都覆蓋了各種各樣的層面，包括各種各樣實力的合作伙伴，從運營商來講，我們跟中國聯通、中國移動、中國電信都有非常緊密的合作，還被中國電信指定為商務手機里面的必備軟件。同時我們跟市面上幾乎所有主流的終端廠商都進行了預裝合作，包括HTC、摩托羅拉、聯想、三星、天語等等這樣的手機，在一定程度上極大地擴展了用戶接觸到我們產品的可能性和渠道。

　　這里面會講到一個趨勢，我記得我在很多地方看到過一些很精細的數據，但是后來我沒有找到，我憑印象跟大家描述這樣一個趨勢。就是用戶越來越傾向于在移動終端上為自己的旅行做決策，09年這個比例不超過30%，但是到了2012年，這種比例會非常大，尤其我們今天談論的重點關鍵字是商務旅行者，他們如何在移動終端上做決策，如何更廣泛、更便捷在移動終端上做決策，這是我們關注的問題。

　　移動時代的到來，剛才我提到了場景服務，提到了用戶在路上的狀態(tài)，如何給用戶提供更貼心、更隨時、更不用動腦子的服務。商務旅行者雖然是最聰明的人之一，但是不愿意為自己的旅行動腦子。剛才中興的陳總說了，我在旅行中面對很多問題，問題永遠在那，你要提供一種服務來幫我解決這種問題。航班管家雖然不能把所有的問題都解決，但是在一步一步解決商務旅行者遇到的問題。比如提醒用戶要登機了，到了機場，提醒你的航班狀態(tài)，是不是準點，是不是延誤，是不是有可能取消，等等這樣的消息。包括到達大廳以后，如何和你的乘車人聯系起來。剛才在臺下的時候，我和易到用車的周總在一起聊天，因為我們是合作伙伴，正準備推出面向航班管家的高端租車服務，這就是場景服務里很重要的一點，就是如何把乘客的信息，和來接你司機的信息能自動聯系在一起，保證你整個航程的服務，都是根據你的地點、狀態(tài)的變化自動觸發(fā)的，而且觸發(fā)到相關的服務者和信息接收者面前，通過手機，手機是一個最好的工具。

　　在這里，跟大家講講航班管家到底是什么樣的定位，如何跟臺下的巨型公司航空公司、差旅服務公司、酒店以及高鐵這種服務性的公司、大品牌的公司進行合作。在我們看來，無論是航空公司、差旅服務公司，還是酒店、高鐵，都是云服務。在我們看來，我們就是一個客戶端，這些大的公司都是云。航空公司在自己的推進中，包括差旅公司在自己的推進中，都有自己的移動客戶端，包括國航、東航都有自己的移動客戶端，但跟我們現在給用戶提供的服務一定都不矛盾，就像新浪微博，大家可以用它的官方客戶端，也可以用第三方客戶端一樣。我們所做的事情就是把這些云服務，和我們所熟悉、所了解的客戶服務跟他們整合起來。

　　我舉一個簡單的例子，剛才論壇里很多嘉賓都在討論高鐵和航空公司之間的合作，這個合作可能會在航班管家里有一個很有意思的展現。當一個用戶查詢明天北京到上海的航班，查詢到第二個頁面以后，會出現航班列表，你會發(fā)現屏幕右上角有一個火車高鐵的標記，你一點擊，就會把同時刻高鐵的時刻表告訴你，來幫助你做一些靈活的商旅決策。尤其是剛才國航有位領導提到，當飛機晚點會怎么樣。我們在上海虹橋機場正準備做一個測試，這是一個大的交通樞紐，飛機場和火車站是連在一起的，當飛機晚點的時候，如何幫助用戶盡快轉乘高鐵，離開機場去火車站轉乘高鐵，完成這種服務，跟剛才國航老總講的想法是非常一致的。就是在這個產品里面，如何把各類交通的服務信息、服務流程整合在一起，推向我們的用戶，這是我們現在致力于研究的工作。

　　接下來幾分鐘時間跟大家介紹一下航班管家已經和在座的一些企業(yè)的合作案例，和可能產生的合作情景。跟大家介紹一下航班管家新的版本，叫航班管家差旅版，這是我們跟中航服合作推出的服務，很快會上線。里面的亮點就是用戶注冊和完成審批流程。剛才中興的陳總說，我們的服務是不是能夠跟他們內部的管理系統(tǒng)對接，這就是對接的一個案例。如何在手機終端上跟企業(yè)的決策系統(tǒng)進行對接，把審批流程變得更容易、更及時、更方便，這是這個產品的一大特色。第二大特色就是突出了行程管理，尤其是企業(yè)的商旅人士，在頻繁的出差過程中，經常要面對航班延誤情況，如何幫你最有效的管理時間，使航程變得更有效，使你的工作更有效率，這也是產品的另外一大特點。整體上有兩個特點，一個是航班管家的差旅版能有效跟企業(yè)內部管理系統(tǒng)進行對接，完成有效的審批流程，同時能夠在員工出臺的過程中，提供完整的行程管理，提高工作效率。這是我們新的產品和中航服合作的一個重要案例。在此也感謝中國航服對我們的支持和幫助。

　　我們舉了一個例子，這是我腦子里假想的，不存在的，我腦子里假想的目標，是中航嘉信，對于中航嘉信的企業(yè)客戶，我們也花了時間，雖然從來沒有跟中航嘉信合作，但是我們花了很長時間去研究他的客戶，去了解它的使用形態(tài)。中航嘉信服務的很多是外企，這些企業(yè)出差的員工的時間是很有意思的，往往出發(fā)的時間是確定的，回來的時間都是不確定的，因為有很多因素，因為有很多時間不取決于自己，是取決于自己的客戶，或者取決于自己的老板。所以他的行程要經常改變。所以這些大企業(yè)的員工訂票時都有這樣的習慣，我去程可以訂相對低折扣的票價，回程訂高折扣的票價，因為涉及到改簽。據我們所知，中航嘉信在給企業(yè)提供服務的時候，每個企業(yè)都有固定的400號碼，來幫助用戶進行這樣的差旅服務。在航班管家里，有一個電話預訂鍵，我們在設計產品如何跟中航嘉信合作的時候，有兩個重要的點，在這個電話預訂這個點里，有一個自定義電話的功能，用戶可以根據自己的需求來定義替自己提供航程服務的供票方，里面雖然我們默認了航空公司，默認了攜程，但是用戶可以自定義，比如我是阿爾卡特，就定義成阿爾卡特中航嘉信服務熱線。當他想改簽機票，就可以在航班管家里打電話到自己的服務中心，來完成改簽。更重要的是，我們現在正在測試一個功能，很快就會完成了，所謂的在線體驗的呼叫中心，就是當你的電話察覺到一個航班，從察覺航班的頁面打電話的時候，呼叫中心的服務小姐已經不用再問張先生，請問你要訂哪個航班，她只要問一句，張先生，您是不是要訂這個航班、這個時間、這個票價，他說是，所有過程就完成了。所以我們一直追求整個流程的極簡化。在做互聯網產品的時候，很多人都有體會，把這個產品做復雜了，是很容易的，但是把一個產品做簡單了，是很難的事情。我們一直在追求極簡的用戶體驗，盡量讓用戶少在我們的產品里待，而不是多在產品里，完成了就可以去做別的事了。這是簡單的一個假想，可能跟中航嘉信這樣的差旅服務企業(yè)合作。

　　到我從航班管家里發(fā)起電話的時候，相關的航段信息，已經在服務中心服務人員的電腦桌面里彈出來了。這就是決策、行動和采購，它的流程會分得越來越細，航班管家是幫助客戶如何做更快的決策和進行行動，如何跟后端的服務商進行對接。

　　我又有一個假想，這個假想不是拍腦袋地想，是我們做了用戶研究和市場調查。航班管家是把用戶直接引到航空公司的直銷網站和直銷電話上去，這是最直接的合作。上面都是談如何給企業(yè)進行服務，剛才國航也談到20%是來自于簽約客戶，簽約客戶我們也一樣給他們提供服務，航空公司最近除了推出超級經濟艙以外，還推出了企業(yè)年票服務，這是去年開始航空公司比較主要的面向企業(yè)服務的打包服務。但是這個年票服務里，我們觀察到有兩個問題，一個是推廣難，不太容易找到大量的符合企業(yè)年票服務的高端用戶，第二是管理難，用戶在買票時，如何使用年票，如何靈活的使用年票，如何消耗年票，盡快消耗完年票以后，如何再訂購年票。這在用戶體驗上形成了一種障礙，看起來為用戶提供了便利，但實際上中間多了一些障礙。航空管家在這方面有很好的方法，幫用戶管理年票。比如我是國航的常旅客，我買了今年20次往返北京上海的年票。這個年票很容易管理和消耗，每次在航班管家里查詢航班的時候，我告訴你20次年票已經用了18張，你還要不要用，一鍵就跟國航系統(tǒng)連接起來了，年票就消耗完了。對用戶來講又是非常簡單操作的流程，來完成年票的消耗。他的年票用得越多，再次采購的概率就越來越大。這是我們跟航空公司共同提供的其中一項服務。

　　航空公司提供的服務非常多，無論對常旅客的管理，對企業(yè)年票的管理，都有很多的合作空間。這就提到了一點，我們剛才說到，航班管家的用戶是290萬，接近300萬，這是一個不嚴密的描述，其實是航班管家所服務的用戶到了這個層面。在未來的一年里，我們希望航班管家所服務的用戶超過1千萬，甚至更多。為什么這是航班管家所服務的用戶。因為這個用戶不見得是我，可能是航空公司的，可能是差旅公司的，通過航班管家，同時我們細致對用戶的觀察，對用戶需求的洞察，和做事情比較細心的方式，使用戶更貼心的感覺，更溫暖的感覺，或者更方便的感覺，這也是航班管家提供的價值。

　　航班管家特別愿意跟在座各位的行業(yè)大佬們，跟行業(yè)資深認識一起合作，共同為用戶提供服務，把我們所具備的能量和特長充分發(fā)揮出來。

　　做一個簡單的總結。今天講了這20分鐘，大致有三點：一是商旅應用移動化成為趨勢，這看起來已經是不可阻擋的趨勢；第二，整合服務，共同提高用戶體驗，航班管家作為一個連接云服務、連接用戶的客戶端，能夠把這些服務比較好地根據場景、根據地點、根據人物進行整合，提高用戶體驗。在這里我再透露一個小的消息，我們兩個月之內會推出一個航班管家的升級版，這個升級版有非常大的變化，當你用航班管家查詢到某張機票的時候，在這里會告訴你，你微博上的好友還有誰同乘這個航班，根據這個航班你可以跟他同乘這個航，或者避開他，不乘這個航班。做這個產品的產品經理也坐在下面，他一會兒可以跟大家聊一聊，聽聽大家的體驗。第三，商旅市場的未來會更加開放，從今天的會議上，包括上午嘉賓的一些交流中，我也意識到，雖然我們是個外行人，是一個旅游行業(yè)的新兵，但我同時感受到這個行業(yè)正在開放，正在容納我們，起碼這個會議給了我們這樣的機會，就是一個開放的跡象。原來都是行業(yè)內人在開會，終于我們有這樣的機會，移動互聯網的人有機會來表述我們自己的想法。謝謝！

　　（主持人）謝謝王總的精彩演講。王總的演講給我們帶來了很多新的思維。雖然王總是一個外行人，但是我們希望有更多這樣的外行的內行人加入到旅行這個大圈子里，能夠讓我們這個行業(yè)更加興旺。

　　到我從航班管家里發(fā)起電話的時候，相關的航段信息，已經在服務中心服務人員的電腦桌面里彈出來了。這就是決策、行動和采購，它的流程會分得越來越細，航班管家是幫助客戶如何做更快的決策和進行行動，如何跟后端的服務商進行對接。

　　我又有一個假想，這個假想不是拍腦袋地想，是我們做了用戶研究和市場調查。航班管家是把用戶直接引到航空公司的直銷網站和直銷電話上去，這是最直接的合作。上面都是談如何給企業(yè)進行服務，剛才國航也談到20%是來自于簽約客戶，簽約客戶我們也一樣給他們提供服務，航空公司最近除了推出超級經濟艙以外，還推出了企業(yè)年票服務，這是去年開始航空公司比較主要的面向企業(yè)服務的打包服務。但是這個年票服務里，我們觀察到有兩個問題，一個是推廣難，不太容易找到大量的符合企業(yè)年票服務的高端用戶，第二是管理難，用戶在買票時，如何使用年票，如何靈活的使用年票，如何消耗年票，盡快消耗完年票以后，如何再訂購年票。這在用戶體驗上形成了一種障礙，看起來為用戶提供了便利，但實際上中間多了一些障礙。航空管家在這方面有很好的方法，幫用戶管理年票。比如我是國航的常旅客，我買了今年20次往返北京上海的年票。這個年票很容易管理和消耗，每次在航班管家里查詢航班的時候，我告訴你20次年票已經用了18張，你還要不要用，一鍵就跟國航系統(tǒng)連接起來了，年票就消耗完了。對用戶來講又是非常簡單操作的流程，來完成年票的消耗。他的年票用得越多，再次采購的概率就越來越大。這是我們跟航空公司共同提供的其中一項服務。

　　航空公司提供的服務非常多，無論對常旅客的管理，對企業(yè)年票的管理，都有很多的合作空間。這就提到了一點，我們剛才說到，航班管家的用戶是290萬，接近300萬，這是一個不嚴密的描述，其實是航班管家所服務的用戶到了這個層面。在未來的一年里，我們希望航班管家所服務的用戶超過1千萬，甚至更多。為什么這是航班管家所服務的用戶。因為這個用戶不見得是我，可能是航空公司的，可能是差旅公司的，通過航班管家，同時我們細致對用戶的觀察，對用戶需求的洞察，和做事情比較細心的方式，使用戶更貼心的感覺，更溫暖的感覺，或者更方便的感覺，這也是航班管家提供的價值。

　　航班管家特別愿意跟在座各位的行業(yè)大佬們，跟行業(yè)資深認識一起合作，共同為用戶提供服務，把我們所具備的能量和特長充分發(fā)揮出來。

　　做一個簡單的總結。今天講了這20分鐘，大致有三點：一是商旅應用移動化成為趨勢，這看起來已經是不可阻擋的趨勢；第二，整合服務，共同提高用戶體驗，航班管家作為一個連接云服務、連接用戶的客戶端，能夠把這些服務比較好地根據場景、根據地點、根據人物進行整合，提高用戶體驗。在這里我再透露一個小的消息，我們兩個月之內會推出一個航班管家的升級版，這個升級版有非常大的變化，當你用航班管家查詢到某張機票的時候，在這里會告訴你，你微博上的好友還有誰同乘這個航班，根據這個航班你可以跟他同乘這個航，或者避開他，不乘這個航班。做這個產品的產品經理也坐在下面，他一會兒可以跟大家聊一聊，聽聽大家的體驗。第三，商旅市場的未來會更加開放，從今天的會議上，包括上午嘉賓的一些交流中，我也意識到，雖然我們是個外行人，是一個旅游行業(yè)的新兵，但我同時感受到這個行業(yè)正在開放，正在容納我們，起碼這個會議給了我們這樣的機會，就是一個開放的跡象。原來都是行業(yè)內人在開會，終于我們有這樣的機會，移動互聯網的人有機會來表述我們自己的想法。謝謝！

　�。ㄖ鞒秩耍┲x謝王總的精彩演講。王總的演講給我們帶來了很多新的思維。雖然王總是一個外行人，但是我們希望有更多這樣的外行的內行人加入到旅行這個大圈子里，能夠讓我們這個行業(yè)更加興旺。

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