2008/03/06

　　CMS是有效的對呼叫中心進行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)。它可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的當前數據，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監(jiān)視，查看座席服務狀態(tài)及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統(tǒng)計報告。其所生成的上百張報表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預測改善現有運作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成Excel文檔進行再編輯，或者通過標準的報表形式進行編輯。支持自定義報表。
　　為了解整個呼叫中心系統(tǒng)的運行狀況和工作人員的工作情況，系統(tǒng)由專門的數據統(tǒng)計功能。數據統(tǒng)計功能對各種信息資料進行管理，數據統(tǒng)計功能負責收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況，并可定期刷新數據形成報表。
CMS主界面

系統(tǒng)運行情況報表，提供以下指標：
　　線路來話統(tǒng)計表：（分日期、時間段），包括每條線路的來話量統(tǒng)計。來話量的時間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計。
　　當前座席狀態(tài)：能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續(xù)時間，對應的技能組，對應的分機號碼，對應的IP地址等信息�？梢詫θ魏我粋�座席進行強制簽出、強制示忙、強制示閑操作。可以對任意座席進行屏幕監(jiān)控操作（無需任何第三方軟件）。
　　當前ACD排隊狀態(tài)：能夠提供當前ACD的實時排隊情況的實時顯示�？梢愿鶕�技能組進行顯示，并顯示通道號、主叫號碼、技能組、排隊開始時間。
　　IVR呼叫量統(tǒng)計：可以根據“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計IVR流量。也可以根據“功能點”來統(tǒng)計IVR流量。
　　綜合呼叫量統(tǒng)計：可以根據“月份”、“天”、“小時”、“半小時”、“周”來統(tǒng)計綜合呼叫量。統(tǒng)計的指標包括：呼入電話總數、進入ACD電話總數、ACD應答電話數、ACD通話時長、ACD放棄電話數、軟電話呼出電話數、軟電話呼出時長、排隊接通率。
　　座席呼叫量統(tǒng)計：可以根據“月份”、“天”、“小時”、“半小時”、“周”來統(tǒng)計每一個座席的呼叫量。統(tǒng)計的指標包括：某座席排隊數、應答數、放棄數、接通率、外撥數、外撥接通數。
　　座席綜合統(tǒng)計：可以根據“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計每一個座席的綜合指標。統(tǒng)計的指標包括：總登錄時長、空閑時長、呼入電話數、呼入時長、平均呼入時長、呼出電話數、呼出時長、平均呼出時長、通話總數、通話總時長、后處理時長、平均后處理時長、AUX總時長、電話振鈴時長、平均振鈴時長、轉移次數、磋商次數、保持次數、平均保持時長。
　　技能組綜合統(tǒng)計：可以根據“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計每一個技能組的綜合指標。統(tǒng)計的指標包括：呼入電話量、平均等待時長、最長排隊等待時間、通話數量、平均通話時長、應答速度，放棄電話數量、放棄率、平均放棄時長、等待小于20秒電話數量、等待20秒~40秒電話數量、等待40秒~60秒電話數量、等待60秒以上電話數量。
　　呼出電話統(tǒng)計：可以根據“月份”、“天”、“小時”，“技能組”、“座席”來統(tǒng)計呼出的情況。統(tǒng)計的指標包括：呼出的電話數、呼出的總時長、平均呼出時長。
　　座席狀態(tài)時間統(tǒng)計：可以根據“月份”、“天”、“小時”統(tǒng)計座席的主要狀態(tài)對比情況。統(tǒng)計的指標包括：等待時長、通話時長、后處理時長、小休時長、振鈴時長、其他時長。
　　座席休息時間統(tǒng)計：可以根據“月份”、“天”、“小時”統(tǒng)計座席的休息情況。統(tǒng)計的指標包括：休息原因、休息時長。
　　座席登錄明細：可以查詢座席的登錄明細情況，統(tǒng)計的指標包括：座席的簽入時間、簽出時間、使用的分機號碼、使用計算機的ip地址。
　　全程呼入通話明細：可以查詢任何一個呼叫的全程通話周期的過程。統(tǒng)計的指標包括：呼叫建立時間、主叫號碼、IVR持續(xù)時間、ACD應答速度、座席服務時間、客戶通話時間、服務的座席。
　　IVR呼叫明細：可以查詢IVR呼叫的明細�？梢赃x擇詳單列表、按主叫號碼統(tǒng)計（相同的主叫號碼計算為一條記錄）、IVR未轉ACD電話列表。統(tǒng)計的指標包括：IVR通道號碼、呼叫建立時間、呼叫在IVR持續(xù)時間、主叫號碼、服務的技能組、服務的座席。
　　軟電話接話明細：可以查詢所有軟電話的接話明細。可以根據技能組、座席號碼、時間段、主叫號碼、時長范圍進行選擇。時長范圍可以選擇：小于1分鐘、1~2分鐘、2~3分鐘、3~5分鐘、5分鐘以上。統(tǒng)計的指標包括：呼叫建立時間、呼叫持續(xù)時間、主叫號碼、座席號碼。
　　軟電話外撥明細：可以查詢軟電話外撥的明細。可以選擇軟電話外撥成功明細、軟電話外撥失敗明細、按被叫號碼統(tǒng)計（相同的被叫號碼計算為一條記錄）。統(tǒng)計的指標包括：被叫號碼、呼出日期、呼出開始時間、呼出結束時間、通話時長。
　　呼叫排隊明細：可以查詢所有ACD排隊的明細。可以根據時間段和技能組進行查詢。統(tǒng)計的指標包括：技能組、座席工號、主叫號碼、排隊開始時間、通話開始時間、放棄開始時間、等待時長。
　　話后處理明細：可以查詢所有座席的話后處理的明細�？梢愿鶕�時間段和技能組查詢。
　　磋商外線明細：可以查詢所有座席的磋商外線的明細。可以根據時間段和技能組、主叫號碼、外線號碼、座席工號進行查詢。統(tǒng)計的指標包括：磋商外線建立時間、磋商外線結束時間、主叫號碼、外線號碼、座席號碼、通話時間。
　　磋商內線明細：可以查詢所有座席的磋商內線的明細。可以根據時間段和技能組、主叫號碼、被磋商座席號碼、座席工號進行查詢。統(tǒng)計的指標包括：磋商內線建立時間、磋商內線結束時間、主叫號碼、被磋商座席號碼、座席號碼、通話時間。
　　轉接明細、會議明細、保持明細：類似磋商明細。
　　能夠向后臺業(yè)務提供數據接口,使得其能夠按照客戶投訴分類（咨詢、定單、投訴等），由業(yè)務系統(tǒng)生成投訴統(tǒng)計報表。
　　所有報表支持打印及導出功能。
CMS系統(tǒng)座席實時監(jiān)控圖


數據型報表圖

圖形報表圖

顯示成標準報表形式圖

自定義報表編輯圖

CTI論壇編輯