2009/05/14

一、背景綜述






　　通過近六個月的實施，紅彤CRM系統(tǒng)達到了以下系統(tǒng)目標：

1. 建立完整、準確、共享、統(tǒng)一的客戶資源管理平臺，使客戶信息在公司各個部門共享，加強銷售、服務部門工作協(xié)同。



2. 有效收集、管理客戶需求信息，及時提供產(chǎn)品和服務。



3. 在進行客戶、銷售、服務分析的基礎上，指導公司進行STP戰(zhàn)略營銷：即細分市場（SEGMENTING）、選擇目標市場（TARGETING）和產(chǎn)品定位（POSITIONING）。



4. 提高銷售效率：通過商機管理對潛在客戶進行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。



5. 提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶服務平臺，集客戶接待、車輛維修、配件銷售、費用結算、索賠、理賠業(yè)務一體化，提高維修效率。



6. 進行統(tǒng)一的客戶關懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進行集中的服務質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠度。



7. 建立完善的知識庫，使銷售、服務效率更高。



8. 建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫（CCDW），為進行數(shù)據(jù)庫營銷奠定了基礎。



9. 客戶滿意度和忠誠度的提高，帶來更多的銷售機會。
   


10. KPI：從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關鍵指標進行量化評估。

CTI論壇報道