客戶背景
　　面對券商之間日趨激烈的競爭，海通證券股份有限公司（簡稱海通證券，下同）積極推進新型電子商務理念，旨在利用網絡化優(yōu)勢，應用先進的信息技術和經營思想，構建新型的證券服務體系，為客戶提供優(yōu)質的服務，提高公司經營效益和管理水平。海通證券通過與國內的呼叫中心解決方案提供商杭州信雅達系統工程股份有限公司（簡稱信雅達，下同）全面合作，集成各自優(yōu)勢，共同建設國內一流的客戶服務中心系統，全面提升海通證券客戶服務平臺。
　　2002年7月26日，海通證券與信雅達和CISCO公司就建設客戶服務中心項目正式簽訂了合作協議，承建基于純IP平臺開發(fā)的證券Call Center系統，這在國內證券業(yè)尚屬首次，標志著更為靈活便捷的全新呼叫方式在券商應用領域的進一步開拓。
解決方案
　　針對海通證券以客戶為核心的設計理念，全面體現"一對一"服務的思想，由信雅達公司開發(fā)設計的證券Call Center系統采用了基于CISCO IP平臺的體系結構，輕松拓展聯系中心企業(yè)的范圍，能夠有效的解決呼叫中心建設中三個層次的一系列問題，同時兼顧到全國范圍內的Call Center系統的管理的統一性、服務的一致性、維護的方便性等問題，完全可以滿足海通證券的業(yè)務需求，以幫助券商擴展傳統的客戶交互渠道，迅速提高客戶忠誠度，保持企業(yè)的競爭能力。
一、結構模式
　　系統在海通證券上海總部采用純IPCC模式，首期60路接入，10個坐席。采用Cisco Call Manager 3.1, Cisco Customer Response Applications（IVR）2.2(4), Cisco Computer Telephony Integration Object（ICM）4.6.2。坐席為IP遠端坐席，接入和遠端坐席之間通過幀中繼相連。整個上海使用統一的接入號962503。IVR和坐席所有的交易通過統一的交易網關進行，再通過交易網關分發(fā)到海通的90多家營業(yè)部。
二、系統特點
·實現一戶通服務，建立以客戶號為唯一識別的客戶服務體系；
三、系統功能
·電信交換接入功能
·交易及交易查詢功能
·客戶管理功能
·統計監(jiān)督功能
　　系統實現了完善的系統運行監(jiān)控功能，能夠監(jiān)控網絡連接狀態(tài)、技能隊列狀態(tài)，還具有豐富的話務量統計和業(yè)務統計功能。
四、系統比較
　　與傳統的呼叫中心相比，海通證券基于CISCO IP平臺的客戶服務中心整體解決方案（IPCC）是新一代的基于互聯網技術的聯系中心解決方案，具備以下顯著優(yōu)勢：
·真正分布式的Call Center系統：無論是總部的客戶，還是異地網點城市，客戶進入Call Center的電話首先轉換為IP語音數據包，話務的分配、轉移、傳輸都以IP數據包形式實現，真正實現數據、語音、視頻的三網合一；配合瀏覽器座席，座席人員只要配置瀏覽器、IP電話機或軟電話就可以登錄Call Center，不受時間、地點的限制；
·具有較強的可擴展性：與傳統Call Center相比，通訊交換的實現由板卡、交換機完全由IP交換機（軟件）實現，滿足從省一級地域范圍到全國范圍客戶中心的統一和聯網，順利構建全國統一Call Center系統；
·全網統一管理性：作為IP Center系統的指揮調度中心，Cisco ICM模塊具有全網統一管理功能，通過標準的外設網關，不但管理券商已經建設基于Avaya、北電等的通訊設備，而且管理券商大量的基于板卡的CTI平臺，實時調度、管理全網范圍內各個網點通訊設備、CTI平臺的運行狀態(tài)，實現系統的硬件無關性，充分保護券商的原有投資；
·與Internet高度融合：IP Call Center本身就是架構于Internet基礎之上，通過Web協同、媒體融合，和券商網站緊密聯系起來，成為券商基于Internet的客戶服務中心，可以為客戶提供全方位優(yōu)質服務等。
總結
·經過一段時間的試用，表明系統無論是在設計的先進性，還是在使用的有效性上均達到了預期目標，受到了海通證券客戶的普遍歡迎。

杭州信雅達公司供稿 CTI論壇編輯