李寶民 2003/03/06
。。當今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻如下：
。。以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來國內呼叫中心的發(fā)展與座席數(shù)量的增長，其發(fā)展的主體還要歸因于以上重要行業(yè)和部門的自建。國內呼叫中心外包席位的增長將主要來自于服務需求的驅動，其中中小企業(yè)對呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。
。。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個重要行業(yè)：電信、金融和零售/消費品服務行業(yè)。
。。呼叫中心數(shù)量
。。在進行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時，企業(yè)必須組織有關IT部門與其他各相關部門，確定對其設計藍圖的理解，無論是從技術角度還是從運營角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個客戶聯(lián)絡中心則需要考慮如下幾個方面：
- 掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢
。。負責進行呼叫中心規(guī)劃的項目實施小組應該熟知當前呼叫中心的運營與技術發(fā)展趨勢。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時，每一個項目成員都應與其數(shù)據(jù)和通信技術提供商緊密合作，并決定采用何種當今最先進的技術進行技術升級。 對技術的調研，意味著對各廠商提供的技術解決方案進行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時有利于將來的更新?lián)Q代與升級。對于當前及未來選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運營更加的順暢。
- 開發(fā)一套實施與升級計劃
。。建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計劃，目的是為了明確未來如何在運營和技術方面進行改進，并且明確實施進度和時間。同時，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應用技術培訓的描述等。這一計劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進行更新，并處理好現(xiàn)有平臺與更新后平臺之間的關系。
。。在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個方面：
o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 應保留，并將其擴展到整個呼叫中心網(wǎng)絡上來；
o 針對各種渠道的客戶聯(lián)絡業(yè)務，建立起一套標準的業(yè)務處理規(guī)范的機制；
o 在對媒體環(huán)境的基礎上，對呼叫中心的各種技術應用配置進行再評估，例如勞動力資源管理、客戶關系管理等；
o 保證客戶聯(lián)絡管理報告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務交易發(fā)展同步。
- 為技術的更新和換代提供資金支持
。。在進行呼叫中心技術更新與規(guī)劃實施的過程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級。呼叫中心經(jīng)理應該具備技術發(fā)展的遠見卓識，進行整體規(guī)劃，同時還要有效的控制技術升級的成本。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應該考慮用于技術更新?lián)Q代的預算，并使更新后的新技術與新應用在未來的幾年中保持領先。
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