盡管近年來CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）甚囂塵上，但關于它到底是什么仍有不少含混不清之處。廣義來說，CRM使得整個公司的每一個人成為一個團隊來工作，并共享關于客戶的信息。一個典型的 CRM系統包括接觸管理（contact management）、營銷自動化（marketing automation）、銷售團隊自動化（sales force automation）、以及服務管理（service management）。其他方面包括呼叫中心、援助臺（help desk）、知識管理和電子商務。

　　眾多的廠家和技術分析師們CRM說得神乎其神。造成的結果是，不少公司至今仍在盲目跟風。某一家公司發(fā)現銷售遠遠沒有達到預期，便估摸這些數據是不可信的，于是投入 CRM的懷抱，以為給營銷和銷售人員提供更好的工具，問題就可以解決。錯在哪里呢？

　　首先，新技術并不自動地糾正低效率的（inefficient）和無成效的（ineffective ）業(yè)務流程。在某些情況下，它可能火上澆油。如果有關的人員缺乏提供更加準確的銷售預測的技能或動機，再高明的技術也無濟于事。

　　其次，CRM不是每一個銷售方面或營銷方面的問題都能解決。上面說到的那家公司，其最大的問題是兩個各自獨立的訂單處理系統與其他系統是不相聯的。大多數的 CRM解決方案不包含訂單處理。所以對這家公司來說，僅有CRM還不夠。它現在正在了解ERP 系統，以便替換其訂單處理系統，并把整合的CRM包括近來。

　　人們以往是把CRM看成用于前端辦公系統（front office）的軟件，而把ERP看成用于后端辦公系統（back office）的軟件。然而，這兩個辦公平臺須要自始至終地保持接觸。在 CRM的早期，有些公司花費巨資把CRM與后端辦公系統整合，結構發(fā)現效果還是不盡人意。沒有幾家廠商提供能夠在同一個辦公系統內無縫工作的、整合的 CRM和ERP系統。

　　這就導致了這樣一個問題：是選擇高端組合還是一攬子方案？如果是高端組合，則你對每一個特定功能都采用被認為是最好的軟件，與其他同樣也是出類拔萃的系統整合。雖然這種方式在軟件與服務方面都有優(yōu)勢，但在整合與同步工作方面有可能遇到問題。此外，不同的用戶界面導致更長的學習曲線，而且當系統之間出現問題時，有相互指責、推委的趨勢。

　　CRM隨著幾年前微軟公司推出Microsoft CRM而進入到中小企業(yè)的主流�，F在，其他的幾個廠商，如 Salesforce.com和RightNow，憑借它們的ASP （Application Service Provider，應用服務提供商）模式，正在在市場造成震動。

　　還有一些廠家，如NetSuite (也是一家 ASP) 和 SAP Business One，提供CRM作為它們的ERP解決方案的一部分。

原文鏈接：

http://www.crmbuyer.com/story/b7hr51iu8FKDV9/CRM-Survey-Looks-Back-at-2005.xhtml

豐祖軍
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