王東虹 2006/07/12

　　呼叫中心由“成本中心”向“利潤中心” 的轉(zhuǎn)變，說起來容易，做起來不易。因為這個轉(zhuǎn)變既是“企業(yè)級”的轉(zhuǎn)變，又是“部門級”的轉(zhuǎn)變。在企業(yè)層面上， “縱向”需要呼叫中心的上下級部門協(xié)同合作，“橫向”需要企業(yè)的呼叫中心的各個“兄弟部門”的密切配合。在呼叫中心內(nèi)部，同樣需要運營管理、人事、質(zhì)量監(jiān)控及培訓(xùn)等各部門的齊心努力。筆者綜合國內(nèi)外呼叫中心管理的經(jīng)驗，總結(jié)了為實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的若干關(guān)鍵因素，在此拋磚引玉，謹(jǐn)供討論。



　　企業(yè)及其呼叫中心各級管理者對呼叫中心的管理策略，應(yīng)該由“以業(yè)務(wù)為驅(qū)動”轉(zhuǎn)為“以客戶為驅(qū)動”，也就是要以提高客戶滿意度、客戶保留率和客戶體驗為企業(yè)的動力，而不單單是注重“服務(wù)水平”、“呼叫量”或者“接通率”。

　　呼叫中心的運營目標(biāo)要由追求企業(yè)生產(chǎn)率轉(zhuǎn)為提高市場營銷或產(chǎn)品銷售的效率（交叉銷售或升級銷售）。為此，質(zhì)量控制的內(nèi)容、績效考核的形式和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）的確定都要隨之改變或者增加，并且要做到精細(xì)化。例如，企業(yè)的營銷策略由“地毯轟炸式”轉(zhuǎn)為“瞄準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)目蛻�、在恰�?dāng)?shù)臅r間、給予恰當(dāng)?shù)膱髢r”的營銷策略。為此，要充分利用呼叫中心的客戶信息數(shù)據(jù)庫，借助數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)制作 “客戶價值”分析。

作者：中國直復(fù)營銷實驗室 高級顧問 wdh@c800.com

作者獨家提供CTI論壇稿件，其他媒體如需轉(zhuǎn)載請與本網(wǎng)站聯(lián)系。

優(yōu)勝資訊公司供稿　CTI論壇編輯