CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 通話錄音為企業(yè)提供了大量機會，尤其是在呼叫中心績效管理、質量保證、客戶情報、合規(guī)性和風險緩解方面�？梢酝诰蜾浿频囊纛l以提煉關鍵洞察力，從而為這些領域中的每一個領域提供支持。例如，錄制的語音和屏幕交互可以發(fā)現導致平均處理時間 (AHT) 更長的工作流故障。另一個記錄可能顯示座席未正確遵守 GDPR、TSR、PCI 等政府法規(guī)。另一個記錄可能會發(fā)現可能影響銷售或營銷活動的重要競爭對手信息。
所有這些好處都來自錄制的對話。然而，就像商業(yè)中的一切一樣，時機就是一切。當通話展開時，其中一些見解是最有價值的。如果客戶表示有背叛行為，那么在通話結束后挽救客戶可能為時已晚。同樣，需要立即處理可能代價高昂的爭議。
因此，需要考慮兩種類型的通話錄音/音頻捕獲方法：
實時音頻捕獲 - 實時音頻流在對話發(fā)生時被捕獲。當還部署了 AI 支持的語音分析解決方案時，錄制的音頻會直接流式傳輸到轉錄和分析引擎，以便在對話展開時提取關鍵洞察力。例如，當發(fā)生違規(guī)行為或客戶說出"取消"或"不滿意"等詞時，可以設置觸發(fā)器以立即提醒主管。然后可以在通話仍然有效時進行適當的緩解或行動。
通話后音頻捕獲 - 有些見解不像其他見解那樣時間敏感，但它們在通話結束后仍然提供充足的價值。例如，這些領域可以包括發(fā)現產品更新建議，或有關競爭對手的信息，甚至是解決與客戶不符的證據。有些證據甚至可以在法庭上使用。這些見解對于企業(yè)來說仍然是無價的，可以在對話結束后收集起來，并且仍然為主管和管理層提供可操作的情報，他們可以用來改進和降低風險。
您需要實時或通話后音頻捕獲嗎？
只有在通話發(fā)生時有人或某事（例如轉錄和語音分析）正在收聽時，實時音頻捕獲才有價值。否則，通話后錄音就足夠了，因為您不會充分利用其實時、即時的價值。
在確定哪種錄音解決方案對您的業(yè)務最有意義時，您需要問自己以下幾個關鍵問題：
1. 以下哪些領域目前對您的聯(lián)絡中心最重要？
- 客戶流失（最好實時記錄）
- 呼叫中心座席績效管理（通話后記錄就足夠了，但實時記錄使主管可以立即進行更正）
- 產品洞察（通話后錄音就足夠了）
- 合規(guī)性（通話后錄音就足夠了，但實時錄音使主管能夠立即進行更正）
- 爭議解決（通話后錄音就足夠了，但實時錄音使主管可以立即做出更正）
2. 您是否安裝了對話分析或計劃部署它？
例如，實時流式音頻記錄可以在通話展開時為對話智能引擎提供信息，并提供寶貴的洞察力，可立即用于推動服務改進、挽救叛逃客戶或減輕爭議或合規(guī)風險。 AI 支持的分析可以自動對您的呼叫進行評分，并確定最有影響力的洞察力，從而立即改進業(yè)務。此外，通過實時錄音和語音分析，您可以根據最具影響力的客戶指標和自動數據驅動的智能觸發(fā)即時關注和下一個最佳行動。
人工智能驅動的實時分析正在徹底改變當今全渠道客戶服務組織的運作方式，這一切都由實時音頻捕獲驅動。是時候投資實時錄制了嗎？
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