為解決用戶數量迅速增長、咨詢話務量上升、1001客服熱線人工接通率低的矛盾，近一個時期以來，上海聯通對客服熱線機制及管理模式進行了改革，座席數從原來的40多席增加到目前的80席；話務員從原先的80余人增加到了150余人。隨著座席數的成倍增加，原先接通率低的現象已得到明顯改善，接通率提高了一倍，由此前的40％上升到80％左右。同時，他們還就接通率、服務水準和人員培訓等指標擬訂了考核標準。

人民郵電報(www.cnii.com.cn)