與傳統行業(yè)不同，通信運營企業(yè)與客戶簽訂協議并不代表著可以高枕無憂地看著利潤滾滾而來，只有時時挖掘客戶價值，讓客戶形成持續(xù)消費，企業(yè)才能實現利潤。因此，通信服務企業(yè)實施CRM不能僅限于搜集客戶信息、為客戶提供多種溝通手段這些簡單的應用，而更需要通過CRM系統將這種理念固化為企業(yè)的本質。這正是通信業(yè)的新銳——北京世通泰達通訊技術有限公司（下稱世泰通達）正在做的事情。

　　世泰通達成立于2008年，致力于新一代通信基礎設施建設，可向用戶提供包括主機托管、主機租用托管、機房租用、DDN專線接入、PCM專線接入、光纖接入、3.5G固定寬帶無線接入、VPN等在內的多種電信業(yè)務。經過多年運營，世通泰達現擁有企業(yè)用戶近2000家，涵蓋國家體育總局、新華財經、聯想、華聯集團、中國萬網、華旗資訊等諸多知名企業(yè)。

　　處于高速發(fā)展期的世通泰達，隨著業(yè)務量的不斷增長，各種管理問題也逐漸暴露，再加上通信行業(yè)項目式管理的固有特性導致的客戶價值不能充分挖掘、沒有精確數據支撐企業(yè)經營決策等日益凸顯的管理瓶頸，更使得世通泰達的發(fā)展道路步履維艱。為使企業(yè)在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，公司管理層決定通過引進信息化手段，幫助企業(yè)擺脫管理短板。

　　幾經調研，世通泰達最終與八百客聯手，部署800APP-CRM系統。根據世通泰達的業(yè)務運營特點，八百客工程師為其設計了整合的客戶信息平臺、銷售過程管理、市場管理、應收管理、基于產品規(guī)劃后的銷售分析等應用模塊，通過CRM應用的合縱連橫之道，打破管理瓶頸，爭創(chuàng)通信行業(yè)領先地位。

　　縱：深挖客戶價值

　　世通泰達的銷售過程由獲得銷售機會、新建、分配、客戶關系建立、商務談判、獲得標書等階段構成，形成漏斗形態(tài)。在這一過程中CRM系統可以自始至終地進行監(jiān)控。 經過前期的數據建設，將包括客戶、產品、合作伙伴、協議、訂單等導入到CRM系統中后，系統能計算出每月的預期收入，以此為依據合理制定該月的銷售目標和銷售計劃。通過系統任務由上而下地層層分解。

　　這樣，世通泰達將銷售計劃分配給各銷售部門，各銷售部門負責人將任務拆分到每個銷售人員頭上，銷售人員接到任務后，參考這個數字指標，通過系統分配給他的客戶，制定出自己的銷售計劃，包括設定期限、需要配合的員工、相關產品等，并制定詳細的客戶拜訪計劃。所有銷售人員的銷售過程在系統中全程記錄，并不斷調整任務狀態(tài)。
 
　　銷售經理可以利用系統對多路銷售進行密切跟蹤，及時查看部門任務完成情況，進行客戶負責人調整。同樣，業(yè)務管理部可以查看公司任務完成情況。這一過程中，系統中的管理員可以督促各級做好工作計劃，記錄工作進程，計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等形成良性循環(huán)。這樣，銷售過程的計劃性和執(zhí)行能力比傳統管理方式下提高了許多。
 
　　橫：整合業(yè)務管理
 
　　CRM涉及到銷售管理、市場管理、客戶管理、產品管理、分析決策等諸多業(yè)務領域，八百客在線CRM系統提供整合的客戶信息平臺。所謂整合的客戶信息平臺，一方面是將客戶信息、交易記錄、客戶反饋、相關任務、協議、訂單等分散的信息整合起來；另一方面CRM系統也為業(yè)務管理系統等做了相應的接口，這幾個系統的數據庫與CRM數據庫實現無縫對接， CRM底層系統會自動判斷各系統的信息并進行實時的數據傳輸和數據交換。同時，其他系統的用戶也可以了解各部門與客戶的交往記錄，做到心中有數。
 
　　同樣，市場營銷、渠道管理也根據CRM系統進行。以前，世通泰達第三方數據庫提供的數據很難被充分利用，導入了銷售機會功能，并對銷售機會進行屬性定義后，通過數據分析，市場部門可以清楚地知道哪些客戶需要什么樣的產品，哪些活動更加有意義，還可以將市場活動期間的銷售動態(tài)與前期做對比分析，保證了市場活動的開展具有方向性和針對性。
 
　　另外，決策分析功能可以建立評估機制，做多維分析，對銷售機會進行有效性評估，對產品應用進行調查分析等等，幫助各級人員分析和決策。如系統的決策分析功能,對客戶的特點做了多達數百項的屬性建設，通過分析，了解客戶的特征，包括應用喜好、使用時間等，細致了解客戶需要什么，指導銷售人員尋找潛在客戶，進一步挖掘客戶。
 
　　道：突破實施瓶頸

　　與傳統制造行業(yè)實施CRM的瓶頸不同，世通泰達系統實施的最大困難不在普及、轉變觀念和人員的培訓上，而是CRM系統的定制需求多，涉及業(yè)務多，經常需要各個不同業(yè)務部門相互協調。為此，世通泰達成立了由技術部門、業(yè)務部門人員組成的項目組，保證CRM系統的順利實施。

　　目前來看，世通泰達實施CRM系統，帶來的最顯著的效果是“以客戶為中心”這一適應市場需要的工作模式建立起來了，工作效率得到極大提高。更重要的是，知己知彼，方能運籌帷幄。應用了先進的管理理念和專業(yè)的軟件技術完美融合的CRM系統，淹沒在數據庫中的海量信息盡可以實時、準確地掌握并提升為決策依據，為處于多變競爭環(huán)境中的企業(yè)展開了一張全方位的立體作戰(zhàn)地圖。

　　“CRM信息化建設有起點無終點。”世通泰達項目負責人表示，“在管理提升的道路上，世通泰達還有很長一段路要走。相信隨著信息化一體化平臺的加固與深化應用，世通泰達的運營管理必將有質的飛躍。”