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黑龍江聯通升級CRM系統滿足用戶通信需求

2007/12/05

　　近日，黑龍江聯通完成了CRM（客戶關系管理）系統升級工作，在原有服務功能的基礎上增加了客戶維系挽留、渠道管理等功能，進一步加強了與客戶的溝通和互動，以滿足用戶日益增長的通信需求。

　　為充分發(fā)揮CRM系統對于客戶維系工作的支撐作用，黑龍江聯通對CRM系統進行了升級。本次CRM系統升級，以品牌劃分為基礎，重點增強了系統的客戶維系和支撐功能，增強了渠道管理功能，實現了與數固專線系統、有價卡管理系統的對接等功能，重新劃分了集團客戶部、10010客服中心、客戶經理等維系用戶的范圍，使用戶維系和服務更有針對性、更能滿足不同用戶的需求。CRM系統升級后，服務經理通過電話與用戶進行溝通維系時，如用戶有上門需求，可以在系統中直接指派上門任務單給對應的客戶經理，并在客戶經理完成上門工作后，根據用戶反饋對客戶經理的服務情況進行評價打分，從而完成整個上門服務的閉環(huán)管理流程。

　　為更好地支撐聯通C、G兩網專業(yè)化經營戰(zhàn)略，升級后的CRM系統增加了分網別（分GSM和CDMA網）維護選項，公司相關業(yè)務部門在制定服務規(guī)則時，可以根據系統提供的GSM、CDMA網用戶消費水平、資費性質的不同，設置不同的服務規(guī)則，實現對不同網別用戶的差異化服務。升級后，新增加了用戶套餐到期提醒服務任務，可對套餐到期用戶進行二次提醒。升級后的CRM系統可以對每月服務質量、老用戶保有情況等進行系統分析，從而進一步提高了系統的分析能力，提高服務的準確性。

中國信息產業(yè)網(www.cnii.com.cn)


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